Základní ustanovení
Postup vyřizování stížností a reklamací zákazníků, nebo potenciálních zákazníků a třetích osob ve společnosti PETRISK a.s.
1. Úvodní ustanovení
1.1. Společnost PETRISK a.s., se sídlem Michelská 1552/58, Michle, 141 00 Praha 4, IČ: 267 06 245 (dále jen „Společnost“) je Českou národní bankou registrovaným samostatným zprostředkovatelem pojištění dle zákona a č. 170/2018 Sb., o distribuci pojištění a zajištění (dále jen „ZDPZ“).
1.2. Společnost je povinna poskytovat pojišťovací služby s odbornou péčí, za podmínek stanovených v obecně závazných právních předpisech.
1.3. Za vyřizování stížností a reklamací ve Společnosti je odpovědný místopředseda představenstva Společnosti.
2. Předmět vnitřní směrnice
2.1. Předmětem reklamačního řádu je stanovit pravidla pro vyřizování stížností a reklamací zákazníků, potenciálních zákazníků, případně dalších oprávněných osob, vedení evidence stížností a reklamací a souvisejících činností.
2.2. Pro účely této vnitřní směrnice se zákazníkem rozumí osoba, která na základě zprostředkovatelské činnosti Společnosti uzavřela s finanční institucí písemnou smlouvu, jejímž předmětem je finanční služba (pojištění).
2.3. Potenciálním zákazníkem se pro účely této vnitřní směrnice rozumí osoba, které jsou nabízeny služby specifikované v článku 2.2.
3. Pojem reklamace a stížnosti
3.1. Reklamací se rozumí podání zákazníka adresované Společnosti, ve kterém uvádí, že mu ze strany Společnosti byla poskytnuta služba v rozporu s obecně závaznými právními předpisy a obsahující požadavek na vyjádření Společnosti, nápravu vzniklého stavu a/nebo náhradu vzniklé újmy.
3.2. Stížností se rozumí podání zákazníka nebo potenciálního zákazníka, ve kterém si stěžuje na nepatřičné jednání Pracovníků Společnosti.
Podání reklamace nebo stížnosti
4. Oprávněná osoba
4.1. Reklamaci je oprávněn podat pouze zákazník Společnosti.
4.2. Stížnost je oprávněn podat kromě zákazníka i potenciální zákazník Společnosti.
4.3. Reklamaci nebo stížnost je oprávněna podat také osoba, která jedná na základě plné moci za zákazníka / potenciálního zákazníka Společnosti. Součástí reklamace nebo stížnosti potom musí být plná moc s úředně ověřeným podpisem zmocnitele, ze které vyplývá oprávnění zmocněnce podat reklamaci nebo stížnost za zákazníka / potenciálního zákazníka (plná moc s úředně ověřeným podpisem není třeba při zastoupení advokátem).
4.4. V případě pojistných produktů může stížnost či reklamaci podat rovněž pojištěný nebo jiná oprávněná osoba. Pro účely této vnitřní směrnice jsou osoby uvedené v tomto ustanovení, zákazníci a potenciální zákazníci dohromady dále označováni jako „Zákazníci“.
5. Forma a náležitosti reklamace nebo stížnosti
5.1. Reklamace nebo stížnost musí mít písemnou (listinnou, elektronickou) podobu.
5.2. Reklamace nebo stížnost musí být adresována Společnosti a obsahovat alespoň následující údaje:
a) označení, že se jedná o reklamaci nebo stížnost;
b) identifikační údaje Zákazníka – jméno, příjmení, bydliště, kontaktní adresu u fyzických osob a obchodní firmu (název), sídlo, kontaktní adresu, jména a příjmení osob oprávněných jednat jménem právnické osoby u právnických osob;
c) předmět reklamace nebo stížnosti – vylíčení skutečností, na jejichž základě je reklamace nebo stížnost podávána;
d) čeho (předmět stížnosti, reklamace) se Zákazník domáhá;
e) datum a podpis Zákazníka, případně zmocněnce těchto osob.
5.3. Reklamace nebo stížnost musí být doručena Společnosti bez zbytečného odkladu po tom, kdy nastala skutečnost, jíž se reklamace nebo stížnost týká, případně bez zbytečného odkladu po tom, kdy se o této skutečnosti Zákazník dozvěděl.
5.4. Reklamace nebo stížnost může být podána i na osobním jednání s Pracovníkem Společnosti, přičemž o této bude sepsán písemný záznam Pracovníkem Společnosti v rozsahu údajů uvedených v článku 5.
5.5. Podání reklamace nebo stížnosti je bezplatné.
Přijetí a vyřízení reklamace nebo stížnosti
6. Přijetí reklamace nebo stížnosti
6.1. Reklamaci a stížnost přijímá osoba pověřená výkonem compliance Společnosti (dále jen „Pověřená osoba“).
6.2. Pověřená osoba Společnosti má povinnost bez zbytečného odkladu po doručení reklamace nebo stížnosti přezkoumat, zda je reklamace nebo stížnost podána k tomu oprávněnou osobou a zda reklamace nebo stížnost splňuje formu a náležitosti uvedené v článku 5.
6.3. V případě, že Pověřená osoba Společnosti zjistí rozpor s článkem 4. nebo článkem 5., případně pokud nebude považovat reklamaci nebo stížnost za dostatečně jasnou a srozumitelnou, vyzve písemně Zákazníka k doplnění nebo nápravě s tím, že v této výzvě bude upozornění, že pokud nebude toto doplnění nebo náprava doručena Společnosti ve stanovené lhůtě (lhůtu stanovuje místopředseda představenstva Společnosti podle svého uvážení s tím, že minimálně musí činit 14 dní) od doručení výzvy, je Společnost oprávněna reklamaci nebo stížnost odmítnout.
6.4. V případě, že Zákazník, nevyhoví této výzvě a ve stanovené lhůtě nedoručí Společnosti potřebné informace nebo doplnění, nebo v případě, že je rozpor s článkem 4. nebo článkem 5. nenapravitelný, je Společnost oprávněna reklamaci nebo stížnost odmítnout. O odmítnutí reklamace nebo stížnosti bude Zákazník písemně vyrozuměn.
6.5. V případě, že Pověřená osoba Společnosti nezjistí žádný rozpor s článkem 4. nebo článkem 5., případně byl rozpor vyřešen prostřednictvím zaslání výzvy podle článku 6.3. a přijetím doplnění nebo jiné nápravy na základě této výzvy, přistoupí k přezkoumání stížnosti nebo reklamace.
6.6. V případě, že se podaná reklamace nebo stížnost bude vztahovat k činnosti finanční instituce, která poskytuje Zákazníkovi finanční službu (dále jen „Finanční instituce“), Pověřená osoba Společnosti zajistí její neprodlené předání Finanční instituci a informuje Zákazníka o tom, že příslušnou k vyřízení této reklamace nebo stížnosti je Finanční instituce. Podmínky a náležitosti vyřizování reklamací a stížností u Finanční instituce stanovuje reklamační řád příslušné Finanční instituce. Pověřená osoba o tomto postupu zároveň informuje místopředsedu představenstva příp. generálního ředitele Společnosti.
7. Vyřízení reklamace nebo stížnosti
7.1. Pověřená osoba Společnosti je povinna ve spolupráci s místopředsedou představenstva Společnosti, popřípadě generálním ředitelem Společnosti prozkoumat skutečnosti tvrzené Zákazníkem v podané reklamaci či stížnosti, a to v součinnosti s Pracovníkem Společnosti, kterého se reklamace či stížnost týká.
7.2. V případě potřeby je Pověřená osoba Společnosti oprávněna vyžádat si vyjádření i od ostatních Pracovníků Společnosti nebo od dalších osob, prostřednictvím kterých vykonává Společnost svou činnost. Tyto osoby mají povinnost své vyjádření bez zbytečného odkladu poskytnout.
7.3. Pověřená osoba Společnosti ve spolupráci s místopředsedou představenstva Společnosti popřípadě generálním ředitelem společnosti je povinna o reklamaci či stížnosti rozhodnout, a to jedním z následujících způsobů:
a) v případě, že na straně Společnosti skutečně došlo k porušení právních předpisů případně smluvních ujednání způsobem, který Zákazník tvrdí, je Společnost povinna reklamaci či stížnosti plně vyhovět a uznat vše, čeho se Zákazník domáhá, nebo
b) v případě, že na straně Společnosti skutečně došlo k porušení právních předpisů případně smluvních ujednání, avšak ne v celém rozsahu, který Zákazník tvrdí, je Společnost povinna reklamaci či stížnost z části uznat a z části zamítnout; Zákazníkovi potom přizná jen tu část jeho požadavku, která koresponduje s tímto porušením, nebo
c) v případě, že na straně Společnosti nedošlo k žádnému porušení obecně právních předpisů případně smluvních ujednání, které Zákazník tvrdí, je Společnost povinna reklamaci či stížnost zamítnout jako neopodstatněnou (neoprávněnou).
7.4. Pověřená osoba Společnosti či místopředseda představenstva Společnosti, popřípadě generální ředitel Společnosti jsou povinni svoje rozhodnutí řádně odůvodnit.
7.5. Při vyřizování reklamace nebo stížnosti komunikuje Pověřená osoba Společnosti či místopředseda představenstva Společnosti popřípadě generální ředitel Společnosti se Zákazníkem vždy jasně a srozumitelně.
7.6. Společnost je povinna vyřídit reklamaci nebo stížnost Zákazníka neprodleně, nejpozději však do 30 dnů ode dne jejího obdržení a v této lhůtě odeslat Zákazníkovi písemné vyjádření. Do této lhůty se nezapočítává doba, ve které Společnost vyzvala Zákazníka k doplnění stížnosti či reklamace.
7.7. Postup podání a vyřízení reklamace nebo stížnosti „Reklamační řád“ Společnost uveřejňuje na svých internetových stránkách v sekci OSTATNÍ.
Evidence reklamací nebo stížností
8. Evidenční povinnosti
8.1. Pověřená osoba Společnosti je v souvislosti s příchozími reklamacemi a stížnostmi povinna evidovat a archivovat následující dokumenty:
a) originál podané reklamace nebo stížnosti spolu s případnou plnou mocí podle článku 4.3.,
b) kopii výzvy podle článku 6.3., pokud se výzva vyhotovuje,
c) odpověď Zákazníka na výzvu podle článku 6.3., pokud ji poskytne,
d) vyrozumění Zákazníka podle článku 7.6., ve kterém je mu sdělováno rozhodnutí o jeho reklamaci nebo stížnosti.
8.2. Pověřená osoba Společnosti vede evidenci přijatých a vyřízených reklamací a stížností v elektronické podobě. Formulář evidence stížností a reklamací tvoří přílohu č. 1 vnitřní směrnice (A/6/2023).
8.3. Dokumenty uvedené v článku 8.1. a 8.2. Společnost uchovává nejméně po dobu 5 let od vyřízení stížnosti či reklamace.
Ostatní ustanovení
V případě, že Zákazník nesouhlasí s vyřízením reklamace nebo stížnosti, je oprávněn se obrátit na dozorový orgán Společnosti, kterým je Česká národní banka, se sídlem Na Příkopě 28, 115 03 Praha 1, Česká republika, www.cnb.cz, případně podat žalobu na Společnost u příslušného soudu. Zákazník je oprávněn se rovněž obrátit na mimosoudní orgán řešení sporů, kterým je v oblasti, životního pojištění - finanční arbitr - www.finarbitr.cz, u neživotního pojištění Česká obchodní inspekce - www.coi.cz, nebo Kancelář ombudsmana České asociace pojišťoven - www.ombudsmancap.cz. V případě smluv uzavřených online je možné využít také platformu pro řešení spotřebitelských sporů, která je dostupná na stránkách http://ec.europa.eu/consumers/odr/. O této skutečnosti Společnost informuje Zákazníka v zákaznické dokumentaci a v reklamačním řádu umístěném na internetových stránkách Společnosti dle čl. 7.7.
Závěrečná ustanovení
V zájmu Společnosti je přísné dodržování postupu při vyřizování stížností a reklamací zákazníků, potenciálních zákazníků a třetích osob. V případě vzniku škody Společnosti zaviněním konkrétních zaměstnanců či spolupracovníků Společnosti bude tato následně uplatňována postupem stanoveným obecně závaznými právními předpisy.